【視點】水表計量與供水營銷管理
供水營銷工作是供水企業中產、供、銷三要素中的“銷”要素，既是供水企業完成銷售收入的主要部門，又是企業與用戶之間的主要橋梁與窗口。銷售收入的多少直接關系到企業的生存與發展，買賣是否公平、計量是否正確、服務是否優質直接關系到企業形象及用戶甚至是政府對企業的評價。因此，供水營銷工作在供水企業中的地位與作用顯得越來越重要。而水表（含流量計，下同）的計量管理工作是供水營銷管理工作中一項非常重要的基礎管理工作。本文僅就水表計量管理工作在供水營銷服務中的地位與作用展開簡單的論述。 一、供水企業水表計量工作的重要性 首先，供水企業內部管理工作離不開水表計量管理工作。 中國有句古語：半部論語治天下。在供水企業管理中，我認為一個公式就可以治理大半個供水企業。這個公式就是：管網漏損率＝（制水量－售水量）/制水量×100%。 這個公式中的內涵相當豐富。制水量涉及制水環節，售水涉及營業（抄表收費）環節，管網漏損率涉及工程建設環節，這三個環節已經涵蓋了供水企業的大部分工作內容。再引申開來看，制水量還涉及制水廠的內部經濟考核環節，如單位電耗等。售水所引申的環節則更廣，包括抄表環節、水費回收率、水量減免、供水規模、客戶發展、管網延伸等環節。在一般的企業管理中，這三個指標可以考核不同的部門。三個部門從自身工作職責或是考核方式出發，對這三個指標均有不同的期望值，比如制水部門它希望制水量越大越好，這樣有利于降低單位制水成本，縮小購水量與制水差距，降低制水損耗；但這個結果導致了管網漏損率增加，這是工程部門所不愿意看到的。同樣工程部門希望售水量越大越好，因為這有利于降低管網漏損率，但售水量的大小與營業部門的及時抄表、水費減免等問題相關，這對營業部門無形中也形成工作上的壓力。因此，這三個指標值互相牽制影響，一些企業內部管理的聯系十分明顯地體現在這個公式當中。 第二，供水企業的特點決定了計量管理工作不容輕視。對供水企業而言，由于產品的不可替代性、經營的壟斷性、供水的連續性等特點，水表計量工作的重要性不僅僅體現在企業內部管理上，作為貿易結算水表，更體現計量工作的連續性、合法性與公平性等方面。 所以，我們很明顯地可以看到，做好這些工作，一切管理的基礎在于水表（流量計）的計量管理。由此可見，水表計量管理工作在供水企業管理工作中所占據的無可替代的地位，其重要性不言而喻。 二、水表計量工作所涉及的環節 在供水營銷工作中，水表計量一般涉及以下幾個環節： 一是糾紛處理。在眾多的用戶投訴案例當中，水費糾紛約占三分之一。其中一大部分是由計量問題所引起。在這類糾紛中首先是計量準確性問題，其次是水表的周檢問題。按規定，工業用水表要定期檢定，檢定周期不得超過2年。生活用水表只作首次檢定，使用期限不得超過6年（水表口徑為15~25mm）或4年（水表口徑為25~50mm），到期必須更換。但具體操作過程中，全部按此規定做到，并非易事，既涉及資金問題，又涉及平時的基礎管理。計量不準導致水量估算的現象時有發生，這對供水企業也是個不小的經濟損失和導致一些社會糾紛的發生。 在用戶糾紛處理中，隨著一戶一表的增加，關于水表問題的一個典型現象是水表的空轉導致計量糾紛，也是近幾年時有發生的案例，產生的原因比較復雜，引起空轉的原因大致有以下幾種情況：一是表后的內部管網有漏水點，且漏水點比較隱蔽，不易被發現，水表正常記數，容易誤認為“自轉”；二是內部用水器具漏水或微量補水，例如馬桶水箱漏水、水龍頭不嚴、熱水器補水等情況；三是水表距離供水立管過近，在水壓不穩時造成水表被干擾，按規定水表安裝需根據水表口徑不同在表前后留有一定的直管段，但目前戶表安裝位置有時未能滿足此標準，水壓的變化容易對水表葉輪造成干擾，此種原因造成的“自轉”比較普遍。四是多層樓房的用水環境中，個別用戶私自在管道上安裝小型加壓水泵，干擾了鄰近戶表水壓環境，造成鄰近戶表“自轉”；五是在高層樓房配套的二次供水使用加壓設施時，造成管道內水流瞬時變化大，壓力不穩定，水表被干擾；六是換表或管道施工時管道內進入氣泡，在管內壓力、外界壓力變化的情況下，氣泡在管內不規則地來回流動，當氣泡流經水表時，打破葉輪的平衡狀態，造成水表忙針來回擺動或間斷轉動；七是葉輪進水盒孔變小、葉輪向下、濾水網孔密眼太多等水表自身原因造成水表過于敏感；八是管道內水壓過高、流速過快，水表不能準確計量，此種情況比較少見。 針對水表“自轉”現象，一般采取一下辦法處理： 首先應了解內外部供水環境，預先了解歷史用水量及交費記錄，有利于判斷自己的實際用水狀況。再檢查內部管道布局走向，確定是否為獨立封閉，同時還要巡視內部用水點情況。 其次，對內部管道和用水設施漏水的認定和巡查。觀察水表，如果忙針在一段時間內不停勻速轉動，可初步判斷用戶內部有漏水現象，并可根據忙針轉動速度判斷漏水量大小。尋查內部漏水點，馬桶、水箱和熱水器是檢查重點，可采取水箱內滴入墨水或用衛生紙蘸測等方法進行檢查；如無明漏，需對裝修暗埋管道進行檢測。 最后，對非內漏現象進行分析處理。忙針抖動、前后擺動或間斷性微微轉動，多為水壓不穩、水表距離立管過近或管道內有氣泡等，此情況對計量影響不大。針對管道內有氣泡的情況，可通過放水來排除管道內氣泡。水表位置不符合安裝規定，也會造成水表被擾動，可根據現場空間條件，改造管道、延長直管段距離。如現場不具備改造條件，可加裝單向閥門或防擾動裝置。目前比較普遍的解決辦法是安裝止回閥及排氣閥。 二是統計分析。用水量分析是供水企業報表的一大工作內容。如月度供水綜合統計分析報告表中包含：用水大戶的用水情況、供水量分析；與上月抄見水量的比較；供水量增減情況及分析：大、小表的供水量分析、用戶供水量增減幅度較大的用戶分析；制水量與用電量的對比分析等，這些基礎工作對營銷管理工作都起到指導性的作用。因此，水表計量的準確性、及時性顯得十分重要。否則失真的數據必然導致錯誤的分析結果，所產生的負面效應也是必然的。 三是檢漏指導。對小用戶而言可以判斷水量異常情況的分析，及時發現漏水情況，減少用戶損失與相關糾紛。從大局出發，可安裝區域總表，進行分區域計量，將區域總表與分表總量進行差額分析比較，對差額較大的區域進行有針對性的管網巡查檢漏，可起到明顯的效果。 四是檢驗管網設計的合理性。管道的敷設布局，口徑設計都是在管網設計階段需要著重考慮的問題。是否較好的滿足用戶在水壓水量水質方面的要求，需要后來數據的驗證。如用水量與口徑關系比較大，對該段區域用戶用水量的規律進行統計歸納，可以看出管徑設計合理程度進行分析研究，避免大表小流量、小表大流量等情況的發生，并對今后的口徑設計、管網總體布局提出可靠現實依據，比一些理論計算更具有說服力。 五是大流量的在線監測。大流量的在線監測除了及時掌握用水大戶的用水情況、用水規律以作為總體調度的依據外，還可以作為流量計故障發生時，估算水量的依據，科學合理地對用水戶進行追繳水費，為供水企業挽回損失。 六是內部考核。水表計量問題實際上從購水到供水，從管網到客服都息息相關。一個良好的考核制度不僅僅形成一個閉環系統之外，還要以計量為載體，善于抓住關鍵指標，形成科學合理的考核方式。這些管理工作都有賴于計量工作的有效實施，也就是說抓好每個環節的計量工作實施內部成本核算體系，是內部管理工作中的一項重要內容。 根據本文中提及的管網漏損率公式中年涉及的因素，可以確定以下幾個原則： 一、內部通報原則。 內部通報是指單位電耗、制水損耗、管網漏損率、水表抄見率等指標每月進行統計分析，并召集工程部門、營業部門、制水部門召開考核協調會。在各部門從自身角度考慮匯總意見，逐步改進考核方式，日趨合理。同時通過各種形式，暴露出各個管理環節存在的問題，這對提高管理水平大有益處。 二、客觀公正原則。 除了要求計量準確的基本要求外，必須明確，內部流量計，如進廠水、出廠水的流量計不得以計量不準確為由輕易調整，以免失去與歷史數據的可比性，影響統計分析的有效性。如果確認流量計存在準確性問題，必須經工程部門、營業部門、制水部門統一認可方可執行。以保證考核的公開、公正、公平。并體現出各個部門之間的相互監督與制約的內在關系。 三、合理調整原則。 通過各部門之間的日常管理中的協調與溝通，對各方意見統籌兼顧，及時糾正存在的問題。對各項考核指標不斷磨合，在充分對歷史數據進行統計分析的基礎上，逐步調整考核指標，使之真正反映出真實情況，真正調動各方積極性，在加強企業內部管理，提高經濟效益上，出謀劃策，取得實效。 三、表計量工作中幾個主要問題 1、與水表檢定站的關系協調。 水表計量目前管理上還是供水企業管理，但依據計量法，計量質監部門又是計量監管檢查的執法單位，這些關系都還沒理順，所以目前管理上也有一定的混亂之處。一些縣市級的自來水公司，多數由質量技術監督部門委托授權經營水表檢定站。這種形式有利于水表的強制首檢，內部周檢工作的正常運行。這點對供水企業服務而言，更有利于及時處理水表計量問題而引起的糾紛。然而在糾紛處理過程中，容易被用戶視為供水企業既運動員又是裁判員，必然導致有失公允。筆者認為，質量技術監督部門必須加強水表計量工作的監管，在處理用戶糾紛處理的過程中，質量技術監督部門理應參與在內，以顯示公平性與權威性。有平時業務運作過程中，供水企業可充分發揮人才優、，資金優質對水表檢定工作進行市場化運作，為加強計量工作提供后勁。 2、新技術的應用問題。 隨著城市用水“一戶一表，抄表到戶，計費到戶”的不斷推進與實施，供水企業從保證供水發展到優質供水和優質服務的目標逐步取得成效，然而相應于原來的總表制，日益繁復的水費抄收無疑大大增加了供水企業的人工和經濟負擔，因而建立一個準確而便捷的水費自動抄收系統將有利于供水企業的科學運作與管理。 目前國際、國內水表自動抄表系統主要有四種： 一是總線制智能抄表方式，即水表上直接安裝采集模塊，通過聯網抄表或單獨抄表，組網方便簡潔。 二是無線發射式水表，即利用無線技術（GPRS、CDMA等），遠程無線發射與接收。 三是智能卡水表，即IC卡水表，通過預付費管理用水，用戶自己去充值點充值。 四是線制集中抄表方式，即多戶表數據通過分戶線分路連接至抄表器，然后再通過聯網到小區監控電腦，最后通過Internet到供水公司收費中心。 分線制集中抄表方式是我國現今自動抄表系統的主要模式。分線制集中抄表方式的基本原理大致相同，即由采集器定時順序采集來自多路分線連接的水表信號并進行數據處理，存儲各采集器之間采用總線制連接，最后連接至計算機，其典型特點是各戶表通過分戶線連接至采集器位置。目前國內市場上各抄表開發系統的公司多用此型。 以上四種抄表系統各有特色，供水企業應該因地制宜，因情而異，采用百花齊放的方式。比如說，對于老房屋，可以安裝智能卡水表；對于零星開發﹑不成片的住宅樓，可以以樓為單位，通過一只單元管理機就將該樓內所有水表讀數收錄在內；對于住宅成片的新建智能樓宇，可以構建網絡，在小區物管中心通過上位計算機對轄區內所有水表數據進行抄錄與處理，至于用總線制還是分線制抄表系統，可以視安裝和成本而定。當然，各系統的共存與兼容性也是必要兼顧的問題。 值得一提的是IC卡水表由于水表的工作環境影響造成維護成本較高，加上資金負擔主體不明等問題，其推廣存在較大的難度。據筆者了解，目前市場上已經存在機械式的預繳水費的水表，基本實現了IC卡預交水費的功能。全部利用機械機構實現，不存在電子設備，解決了水表環境對電子設施的不良影響的制約因素，成本也相對較低，具有較高的可靠性。因此，值得同行關注。 對于抄表的現代化技術應用問題，筆者的觀念是新技術的應用只是一種手段，在一些用工成本較高的城市在減少勞動強度、節約人力成本、實現有效管理等方面起到較好的效果。但手段僅僅是手段，最根本的問題還是在于人的責任心以及建立責任心的內部考核機制。 3、水表產品應用情況的反饋與分析。 計量的準確與產品的質量有直接的關系。基層的應用情況，是對產品評價的一個最現實最有說服力的依據。企業內部必須形成使用報告反饋給水表采購部門，這是一項非常有必要的工作。可以毫不夸張地說，水表質量的好壞直接關系到供水企業的社會效益與經濟效益。 4、水表的產權問題 在我們討論水表周檢問題的同時，其實還自然地引發出另一個問題，那就是水表的產權問題。在城市供水管理條例中明確規定，供水企業與用戶之間的產權分界點就是貿易結算水表。即以貿易結算水表為分界點，靠近水源側的產權歸供水企業，靠近用戶側的歸用戶。然而并未明確作為分界點的水表產權歸誰。從管理角度而言，用戶沒有精力也沒有能力去管理這只水表，因此歸供水企業似乎更為合理。但最關鍵的是，這塊水表在許多地方往往由用戶負擔（比如在許多縣市一戶一表改造過程中，用戶所承擔的費用中就包含了這只水表的材料費），那么由用戶出資購買的設備，歸用戶所有，似乎理所當然。 當然，水表的產權問題，并不僅僅是歸誰所有的問題。這僅僅是一個表面現象。因為產權問題意味著，今后水表更換費用該由誰負擔，水表的周檢費用該由誰負擔等一系列相關問題。這些其實都是困擾供水企業與用戶之間關系的細節問題。目前情況，盡管很少有人去爭論水表的產權到底應該歸誰，這是一個法理問題，同時也是一些相關法律法規在供水行業中比較缺失的一個典型反映。 |